|
Clients for Life gaat over de principes van klantbehoud. De auteur, Carl Sewell, is de eigenaar en manager van een netwerk van autodealers, die erin slaagde de omzet van zijn bedrijf in 30 jaar te verhogen van $ 10 miljoen naar $ 250 miljoen en bewees dat een aanpak gericht op het aangaan van sterke emotionele banden met bestaande klanten zichzelf volledig rechtvaardigt. “In plaats van een paar nieuwe klantenwervingsprogramma’s te lanceren, waarom zou u er dan niet voor zorgen dat u zoveel mogelijk voldoet aan de behoeften van uw bestaande klanten?” Dankzij dit boek kunt u de levensduur van de klant aanzienlijk verlengen en nieuwe methoden vinden om de klantenservice te verbeteren. Hoe u goede service verleent Kwaliteitsservice gaat niet alleen over glimlachen, kledingvoorschriften, speciale groeten en leren benaderen. Te vaak worden kwaliteitssystemen voor klantenservice gecreëerd door mensen die aannemen dat ze weten wat anderen willen. Het is de moeite waard eraan te denken dat klanten zich terdege bewust zijn van het verschil tussen echte zorg en een robot die is geprogrammeerd om aardige dingen te zeggen. Dus hoe bied je klanten een goede service? Het geheim is heel simpel: je moet de klanten vragen wat ze willen, en dat dan aan hen geven. Het is niet nodig om consultants in te schakelen en hun advies op te volgen. Het enige dat belangrijk moet zijn, is wat de klanten zelf willen. Er zijn veel manieren om erachter te komen. Bijvoorbeeld het organiseren en houden van bijeenkomsten, focusgroepen, vragenlijsten. Een van de methoden van Carl Sewell is een korte vragenlijst van drie vragen over de overeenstemming van de verwachtingen en de realiteit van de transactie voor de klant. Het is de moeite waard eraan te denken dat het aanbod om deel te nemen aan de enquête niet opdringerig mag zijn. De klant heeft altijd gelijk … tot een bepaalde limiet “Als het geld klein is, heeft de klant altijd gelijk.” Geef altijd toe aan de klant als het om kleine bedragen gaat (bijvoorbeeld om een vergoeding te betalen voor een beschadigd artikel, ook als je twijfelt of de schade door jou is veroorzaakt). Waarom voor deze aanpak kiezen? Het tonen van uw vertrouwen in een klant is een ander belangrijk pluspunt voor uw langdurige relatie. Natuurlijk bestaat het risico dat iemand je voor zijn eigen doeleinden gebruikt, maar volgens de observatie van Carl Sewell gebeurt dit uiterst zelden. “De klanten zijn goed. Als een klant zegt een probleem te hebben, 99 procent van de 100, is dat inderdaad het geval. Laat 1% uw houding ten opzichte van 99% niet veranderen “ Aan de andere kant, als je ziet dat de cliënt je medewerkers constant pest, dan is het beter om hem aan te bevelen contact op te nemen met iemand anders. Hoe u uw fouten kunt vergeven Hoe perfect uw service ook is, het is een feit dat fouten onvermijdelijk zijn. Probeer de hiaten niet te verbergen of te verkleinen. Het enige dat u hoeft te doen, is de fout toegeven, deze zo snel mogelijk corrigeren (bij voorkeur in het bijzijn van de cliënt) en om vergeving vragen. Het mag zeker niet te veel worden gebruikt. Zoals opgemerkt door Carl Sewell: “Elke keer dat u uw werk goed doet, voegt u toe aan uw deposito. Elke keer dat u een fout maakt, wordt er geld van uw rekening afgeschreven en komt één fout overeen met tien voltooide zaken. Zolang uw rekeningsaldo positief is, zullen klanten u vergeven. “ Om het aantal fouten te verminderen en uw kansen om gecorrigeerd te worden te vergroten, moet u het de klant gemakkelijk maken om te klagen. Elk detail telt Elk ogenschijnlijk onbeduidend detail kan uw imago in de ogen van een klant beïnvloeden. Daarom moet u niet verwaarlozen wat als kleine dingen wordt beschouwd – borden, kamerontwerp, cadeautjes voor klanten, netheid van toiletten. Aandacht voor detail betekent dat u om alle details geeft. Details zijn belangrijk om een sfeer te creëren die past bij uw imago. Vergeet ook nooit dat de beleefdheid van werknemers een voorwaarde is voor een succesvol bedrijf. Wie is belangrijker: de klant of uw medewerker? Antwoord: beide Van een werknemer kan niet worden verwacht dat hij klanten goed behandelt als de werkgever hier onvoldoende aandacht aan besteedt. Waarom zou je jezelf slecht wensen binnen het bedrijf? Mensen werken het liefst productief in bedrijven die hen als een mens behandelen. Creëer beloningssystemen en beloon uitstekende medewerkers. Bedank hen elke keer voor een goed stuk werk. Waardeer hun prestaties. Moedig zelfredzaamheid en creativiteit aan. Laat medewerkers hun ideeën en manieren delen om het bedrijf te verbeteren. …..meer info kunt u hier vinden «Road to 100k Instagram Followers»!
|
| https://marketingbook.shop |
